Service Desk e as diferenças para o Help Desk

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O Service Desk é como uma evolução, um nível mais avançado do Help Desk, portanto, antes de falar de Service Desk, nada mais justo que falar sobre seu precursor.

Afinal, o Service Desk não existiria hoje se não fosse pelo Help Desk que, lá atrás, revolucionou a maneira de lidar com atendimento.

O Help Desk(Do inglês, help significa ajuda, desk significa mesa de trabalho/escrivaninha/balcão), chamado em algumas empresas de SAC ou Central de Serviços, se trata, a princípio, de uma central de atendimento para solucionar pequenos imprevistos recorrentes na vida dos clientes, sua função é ser eficiente e resolver esses pequenos imprevistos rapidamente.

Você deve estar se perguntando: Mas e quando o problema é um pouquinho mais complicado?
Os pedidos com maior nível de complexidade são encaminhados para áreas específicas para atender determinados assuntos para que sejam atendidos, registrados e resolvidos em menor tempo possível.

Atualmente, o Help Desk pode estar presente de forma terceirizada(call centers, por exemplo), internalizada ou para com os colaboradores da empresa.

O Help Desk é derivado das Centrais de Atendimento

Em meados dos anos 70, o foco das centrais de atendimento estava apenas em recebimento e tratamento de chamadas dos clientes. Tal metodologia impedia que o atendimento fosse único, particular e eficaz que cada cliente merece.

Porém, com o passar do tempo, o mercado teve suas mudanças e descobriram a importância de um bom atendimento e que o atendimento tinha muito a melhorar.

Em busca dessas melhorias e priorizando o atendimento ao cliente, surgiram novas tecnologias para que o atendimento seja mais rápido e efetivo.

Uma delas é a URA(unidade de resposta audível), que tem função de responder dúvidas e conceder informações. Foi dessa dessa forma que se deu início a automação de atendimentos.

Já anos 80, o atendimento ao cliente passou a ser terceirizado. Mesmo terceirizando, ainda era difícil atender tamanha demanda e, consequentemente, o custo ficava acima do desejado(quando o custo não está acima do desejado, não é mesmo?).

Consequentemente o nível do atendimento estava baixo e o objetivo, que era um atendimento de qualidade, não era alcançado. Dessa forma, os clientes continuavam insatisfeitos.

Havia um problema a ser resolvido e surgiu uma suposta solução. Porém, a suposta solução mantinha o problema ou até piorava em alguns casos.

Por isso, as empresas faziam o seu ‘’brainstorming’’ para buscar soluções de como pedidos simples poderiam ser atendimentos mais facilmente.

Só então nos anos 90, com a Internet, as soluções começaram a chegar. A Internet trouxe o e-mail e o chat online.

Essas ferramentas proporcionaram oportunidades de ampliar laços com os clientes. Foi assim que se deu início ao Help Desk.

service desk

 

O Surgimento do Help Desk

Porém, o Help Desk da forma que conhecemos hoje não seria possível se não fosse por Ron Muns, fundador do HDI(Help Desk Institute), que decidiu fazer uma inovação no modelo de atendimento ao cliente.

Ao tanto presenciar operadores usando papéis, preenchimento de formulários, entre outros métodos pouco eficientes, Ron Muns identificou que era necessário mudar e deu início ao modelo Help Desk de suporte e atendimento.

 

Esse modelo proporcionou que os clientes se comuniquem via e-mail, evitando perda de tempo com os métodos pouco eficientes e proporcionando que os operadores mandassem atualizações do sistema e resoluções por e-mail.

Dessa forma, perder tempo com longas ligações e formulários não era mais um problema. otimizou o tempo de todos, pois não era mais necessário ligações e formulários.

Atualmente…

Em muitos casos, o Help Desk é o primeiro contato que o cliente tem com a empresa a partir do qual é identificada a complexidade dos problemas e necessidades envolvidas.

Elas costumam ser as seguintes:

  • Problemas em sistemas operacionais e operações no sistema;
  • Aplicativos;
  • Softwares;
  • Impressoras,
  • E-mail;
  • Conexão.

Para alguns serviços, a resolução do problema só pode ser concretizada presencialmente, como por exemplo: a troca, o reparo ou configuração de algum equipamento etc..

Para isso, chegamos ao Service Desk.

Service Desk

Diferente do Help Desk, o Service Desk possui maior complexidade e exige intervenções técnicas.

O Service Desk é comprometido com o correto funcionamento de operações e problemas complexos, como por exemplo erros de sistemas, paradas repentinas, entre outros.

Como mencionado acima, é conhecido como o segundo nível de atendimento em relação ao Help Desk.

Oferece serviços com foco em TI e nos negócios, lidando com incidentes e provendo conexões para outros processos, como solicitações de mudanças, níveis de serviços, gerência de disponibilidade, etc.

Apesar de ser diferente em processos, procedimentos e funções, o Service Desk deve sempre manter todas as áreas informadas para alinhar todo o funcionamento dos processos e evitar que essas áreas forneçam informações divergentes em relação ao mesmo tipo de serviço.

No Service Desk estão os funcionários com maior conhecimento sobre técnicas da plataforma e as técnicas que devem ser usadas.

Os problemas mais comuns para os quais o Service Desk é acionado são os seguintes:

  • Falha no funcionamento dos servidores;
  • Falhas de segurança;
  • Queda do software contratado;
  • Gerenciamento de permissões e usuários em um sistema. 

Help Desk x Service Desk

Segundo Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares no livro “Formação de suporte técnico PROINFO”, a diferença entre Help Desk e Service Desk está na maturidade do setor.

“A diferença básica entre as nomenclaturas Service Desk e Help Desk está na maturidade do setor. Assim, pode-se dizer que uma corporação que tenha profissionais com expertise na infraestrutura de TI provavelmente possui um Help Desk. Já o Service Desk possui um escopo de serviço mais abrangente, ou uma função mais estratégica dentro da empresa, estando mais ligado ao negócio do que às funções de TI especificamente. A tabela a seguir mostra as principais diferenças entre os conceitos de Help Desk e Service Desk. Um Help Desk tradicionalmente atende a problemas de hardware e auxilia no uso de softwares básicos, enquanto a Central de Serviços assume todas as solicitações dos usuários relacionadas a qualquer serviço prestado pela área de TI.”

service deskTrecho e tabela por Luiz Carlos Lobato Lobo de Medeiros e Wendel Soares, em Formação de Suporte Técnico PROINFO, 2010, página 6
http://www.gestaoescolar.diaadia.pr.gov.br/arquivos/File/proinfo/formacao_suporte_tecnico_proinfo_esr.pdf

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Como forma de agradecimento pela leitura, selecionamos 5 ferramentas gratuitas que você pode usar a partir de agora.

  1. Close Support Help Desk Software;
  2. Freshdesk;
  3. GLPI – Gestionnaire libre de parc informatique;
  4. Itop – ITSM & CMDB OpenSource;
  5. Liberum Help Desk.

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