Pouco se fala sobre qualidade de atendimento e esse tema merece atenção, pois quando abordado, dificilmente sai do superficial. Nesse artigo vamos mostrar alguns pontos para você indagar se seu atendimento recebido faz jus aos recursos investidos e, em contrapartida, se você também faz um bom atendimento.

Ao investirmos em algo, queremos o melhor retorno possível, mesmo quando sabemos que não há muito o que se esperar. Porém, os recursos investidos são preciosos e temos o direito de querer o melhor sempre, certo?

Visto isso, você já se perguntou até onde você está sendo bem atendido? O que você considera ser bem atendido? Apenas executar o que está em contrato sem grandes problemas e ter suas solicitações atendidas sem demora? Além disso, você já se perguntou como é o atendimento que você presta?

Fazer essa reflexão pode abrir novos horizontes na forma de enxergar as coisas e, consequentemente, buscar sempre melhora-las quando possível.

Quando mencionado acima que o assunto dificilmente sai do superficial, é exatamente isso. Na maioria das vezes, o bom atendimento é resumido apenas ao cumprimento do que está no contrato, de forma rápida e eficiente. Nada mais que isso. Convenhamos que isso é o mínimo, certo?

O normal para muitos é se contentar com isso e achar que já é o suficiente, mas nada é bom o suficiente que não possa melhorar. Nota-se que esse tipo de atendimento não possui qualquer diferenciação e não faz mais do que as obrigações estabelecidas.

Vou te contar um segredo: O bom atendimento é aquele que não se restringe a cliente e fornecedor e ao que está previsto em contrato. O bom atendimento é aquele que vai além de cliente e fornecedor e se transforma em cliente e parceiro. Siga a leitura e você entenderá porquê.

O que faz um parceiro?

Um parceiro está presente nas ações da empresa e apresenta novas soluções não só para resolução de problemas, mas para inovações que irão impactar positivamente o negócio. Por se tratar de uma parceria, o parceiro executa sem ficar cobrando por isso!

Porém, isso tudo não depende somente da autonomia do parceiro. Você também precisa ser suscetível à isso.
O parceiro está sempre atento e focado em atender a demanda ao mesmo tempo em que traz o melhor do mercado. Pode-se dizer que o parceiro, além de atender a demanda, também está focado em oferecer:

1- Inovação

Conforme disse Moysés Simantob, professor da FGV e co-fundador do Fórum da Inovação FGV em entrevista para a FQN em Revista:

“A importância da inovação, de uma maneira geral, é percebida como essencial para a sobrevivência num cenário cada vez mais competitivo e globalizado, entretanto poucas empresas exercem algum tipo de iniciativa para colocá-la em prática. Existem duas causas para que isto não ocorra com tanta freqüência: a visão ultrapassada sobre inovação e desconhecimento de ferramentas que ajudam colocá-la em prática.”

Quando se fala em inovação, abrange-se a inovação em serviços, melhorar em produção, distribuição e em tudo que contribuir para avançar os negócios e processos de uma empresa, de forma que busque ganhar mais gastando menos.
No cenário da TI, a inovação pode ser emergente ou disruptiva. Ou seja, pode criar algo novo, do zero, ou melhorar algo que já existe.

Lembrando: Você até pode deixar de inovar, mas a concorrência com certeza não deixará.

O que pode ser melhorado? O que você já deixou de tentar? Há formas de adaptar essas ideias atualmente? Essas são perguntas fundamentais para dar o primeiro passo.

Sim, há riscos, exatamente por isso que inovação está diretamente ligada à estratégia. Sem estratégia, não há inovação.

2- Melhoria

O parceiro não vai citar melhorias da boca para fora. Quando se fala em melhoria, há um processo estratégico, como citado acima, antes de tomar qualquer decisão e de qualquer ação.

O consenso é, evidentemente, buscar a melhoria e eficácia interligando-as com o custo-benefício, por meio de um método para que os processos sejam bem definidos e implementados.

Depois de feito, os processos devem continuar sendo analisados e revistos, para que os ajustes sejam feitos e que a ‘’melhoria seja melhorada’’, por assim dizer.

Algumas perguntas chaves são fundamentais no passo a passo da melhoria, como por exemplo:
– Onde estamos?
– Onde queremos estar?
– Como chegaremos?

3- Redução de custo

Essa parte ou é muito negligenciada, ou é priorizada até demais.

Não há dúvidas de que é muito importante reduzir os custos. Quem não quer reduzir os custos? Porém, ao ‘’priorizar até demais’’ a redução de custo, a qualidade do produto ou serviço final pode ser comprometida e isso prejudica o negócio ao médio e longo prazo, que tende a diminuir a receita. No final das contas, o que era para ser uma redução de custo, se tornou um prejuízo. Como diz o ditado, ‘’o barato sai caro’’.

Em contrapartida, quando se negligencia demais a redução de custo, as possibilidades de investimento e inovação são reduzidas, pois há menos recurso disponível para coisas novas que irão agregar ao negócio.

É possível manter a qualidade ao mesmo tempo que o custo é reduzido e, de quebra, sobrar capital para investir em melhorias e inovações. Esse é o diferencial do bom atendimento para o parceiro, que não irá se satisfazer apenas em cumprir o que foi estabelecido, pois irá apresentar também essas oportunidades ao seu negócio.

Diferenciais do parceiro

• Pró-ativo: O parceiro diferenciado não estará satisfeito “somente” com um bom atendimento. O que não pode ser melhorado, pode ser inovado. Está sempre atento para trazer algo novo!

• Preocupado/Acolhedor: O bom atendimento diferenciado não está só esperando ser chamado para trabalhar e, quando chamado, apenas atende o problema. Além de atender o problema, o parceiro vai até você e procura um feedback do funcionamento das coisas, o parceiro busca melhorias!

• Mais ganhos com menos perdas: Conforme falamos acima, boas soluções por um custo menor é o que todo mundo quer, evidentemente. Mas será que quem te atende está preocupado com a qualidade ou a preocupação é apenas em vender? O atendimento diferenciado de um parceiro põe o cliente em primeiro lugar, mesmo que signifique vender algo que será menos lucrativo.

• Atualizado: Não dá para buscar as tão faladas melhorias sem estar atualizado a respeito das novas ferramentas do mercado. É necessário saber e, se propício, oferecer as ferramentas que irão trazer maior eficiência e inovação.

Reflexão

Você conseguiu absorver algo que irá influenciar o seu atendimento ou a forma que você é atendido? Qual é a forma do seu atendimento? O que você pode melhorar? Como você lida com seus funcionários e fornecedores?
Comente sobre essas relações de atendimento e parceria e não se esqueça de compartilhar para que mais pessoas pensem sobre a importância de ir além de um bom atendimento.